Politique de remboursement

1. Produit numérique

Tous les cours et supports achetés via ZANAILS Academy sont des biens numériques. L’accès au contenu est fourni sous forme électronique — en règle générale, immédiatement après le paiement réussi, lorsque cela est techniquement possible et sauf indication contraire sur la page d’une offre précise.

Le paiement est réputé effectué dès que l’opération de paiement a été traitée avec succès par le système de paiement.

À compter du moment où l’accès est accordé aux supports payés, le service numérique est réputé exécuté dans la mesure de l’accès que vous avez acheté — avec les conséquences sur le droit au remboursement exposées ci-dessous et dans les Conditions d’utilisation.

2. Droit de résolution (14 jours) et sa limitation

Conformément à la législation du Québec (Loi sur la protection du consommateur, art. 54.8), vous disposez d’un droit de résolution d’un contrat à distance dans un délai de 14 jours. Toutefois, pour les produits éducatifs numériques fournis en ligne avec accès immédiat, l’article 54.9 de la LPC s’applique : en cliquant sur « Payer » (ou un autre élément équivalent de confirmation d’achat), vous confirmez demander un accès immédiat aux supports d’apprentissage et renoncez ainsi expressément au droit de résolution de 14 jours précité, conformément à l’article 54.9 de la LPC.

Une fois l’accès au produit numérique payé accordé, toutes les ventes sont définitives. Le remboursement pour cause de changement d’avis de l’Utilisateur n’est, en règle générale, pas accordé, compte tenu de la nature du contenu numérique et du moment de l’exécution des obligations.

L’Utilisateur reconnaît que l’octroi de l’accès au produit numérique marque le début de l’exécution du service et peut entraîner la perte du droit de résolution du contrat et de remboursement, dans les limites permises par le droit applicable.

Le fait de ne pas avoir utilisé, ou de n’avoir que partiellement utilisé, l’accès accordé ne constitue pas un motif de remboursement.

Le droit au remboursement pour changement d’avis est perdu au moment de la confirmation de l’achat (clic sur « Payer ») — que vous ayez ou non ouvert les supports : vous avez demandé un accès immédiat à l’information et, dès cet instant, ce que vous avez commandé est réputé livré (art. 54.9 LPC). Cela reflète la nature de l’information numérique : contrairement à un bien physique, l’accès à celle-ci ne peut être rendu au vendeur inutilisé.

Consignation du consentement. Au moment de la confirmation de l’achat (clic sur « Payer » ou élément équivalent), nous consignons la date et l’heure en UTC, l’adresse IP et l’identifiant de l’appareil comme preuve de votre renonciation éclairée au droit de remboursement de 14 jours en vertu de l’art. 54.9 de la LPC. Ces données sont conservées avec l’enregistrement de l’achat et peuvent, au besoin, être présentées comme preuve en cas de litige. L’adresse IP et l’identifiant de l’appareil sont conservés environ 180 jours (la fenêtre de contestation des paiements Stripe), après quoi ils sont effacés. L’empreinte (hachage) immuable de votre consentement, les indicateurs de renonciation et la version du dossier juridique sont conservés plus longtemps — comme preuve d’audit et fiscale — conformément à notre Politique de confidentialité.

2-bis. Amélioration du forfait (supplément correspondant à la différence)

Le supplément pour l’amélioration de votre forfait ne couvre pas un second achat du cours, mais la différence jusqu’au niveau que vous avez choisi. Il donne accès à l’accompagnement personnel du forfait supérieur — par exemple, le clavardage du cours avec la mentore et des corrections personnelles de vos travaux; la composition exacte dépend du forfait.

En confirmant l’amélioration, vous demandez l’accès immédiat à ces services et acceptez que le supplément devienne non remboursable dès que vous commencez à utiliser ce que cette amélioration a précisément débloqué. Le moment exact — par exemple, votre premier message dans le clavardage du cours avec la mentore, un premier travail soumis pour correction, ou une première correction approfondie de la mentore, selon le forfait — vous est présenté à l’écran d’amélioration avant le paiement et est consigné dans votre consentement. Le simple fait d’ouvrir une leçon, une vidéo ou un document, de même que le clavardage personnel de bienvenue accessible à tous dès l’inscription, ne supprime pas votre droit au remboursement.

Le remboursement du supplément n’est possible que dans deux cas : (1) vous le demandez dans les 24 heures suivant le paiement de l’amélioration et vous n’avez pas encore commencé à utiliser les services débloqués; ou (2) l’accès au forfait supérieur n’a jamais été réellement fourni ou n’a pas fonctionné en raison d’une défaillance technique de notre côté — le supplément est alors remboursé en totalité. Ceci ne vise que le supplément d’amélioration : vos droits sur le forfait déjà acheté demeurent intacts et sont régis par les autres sections de la présente Politique.

2-ter. Accès à titre gratuit

L’accès obtenu à titre gratuit — au moyen d’un code-cadeau ou accordé manuellement par l’assistance (prix, compensation, promotion sans paiement) — est fourni sans aucun paiement de votre part. Comme aucun prix n’a été payé, il ne donne lieu à aucun remboursement en argent (il n’y a rien à rembourser). Les conditions d’un tel accès sont énoncées dans les Conditions, §11-bis. Cela ne limite pas vos droits impératifs de consommateur là où ils s’appliquent.

2-quater. Services personnels compris dans un forfait

Les services personnels compris dans un forfait (corrections personnelles de vos travaux, accès au clavardage du cours, etc.) sont rendus disponibles pendant toute la durée de votre accès et sont fournis en réponse à votre participation — par exemple, une correction est effectuée après que vous avez soumis votre travail. Pour notre part, nous nous engageons à corriger les travaux que vous soumettez dans un délai raisonnable.

Si, pendant votre période d’accès, vous choisissez de ne pas utiliser un service qui vous est offert (ne pas soumettre de travail, ne pas utiliser le clavardage), il s’agit de votre décision de ne pas utiliser un service qui vous est réservé — ce n’est pas un défaut d’exécution de notre part ni un motif de remboursement. À l’égard des services, un remboursement peut être justifié uniquement lorsque nous omettons réellement de fournir le service — par exemple, lorsque vous avez soumis un travail et que nous ne l’avons pas corrigé du tout, ou que l’accès au service était techniquement impossible par notre faute.

3. Exceptions (défaillances techniques)

Nous examinons les demandes de remboursement ou d’autre compensation dans les cas suivants :

• Le produit ne fonctionne pas de notre fait : une panne généralisée d’accès à la plateforme ou au cours, confirmée de notre côté, à condition que le problème n’ait pas été résolu dans un délai raisonnable après votre signalement.
• L’accès n’a pas été accordé après un paiement réussi (par exemple, une erreur technique lors de l’attribution de l’accès), ce qui est confirmé par les données de paiement et notre système.

Aucun remboursement ni compensation n’est accordé lorsque l’impossibilité d’utiliser le produit est causée par l’appareil de l’Utilisateur, les réglages du navigateur, la connexion Internet ou d’autres facteurs indépendants du Service.

Dans de telles situations, contactez-nous au moyen des coordonnées indiquées sur le site (section contacts / assistance) en joignant les données de paiement (date, montant, courriel de l’acheteur). Le délai d’examen est de 10 jours ouvrables au maximum, sauf si un autre délai est prévu par la loi de votre juridiction.

La demande de remboursement doit être adressée dans un délai raisonnable après la survenance du problème — en règle générale, au plus tard 7 jours civils après le paiement ou la découverte de la défaillance technique.

4. Autres conditions

En cas de constat de transfert d’accès à des tiers ou d’un autre usage abusif de l’accès, le Service peut refuser le remboursement, même en présence d’autres motifs, dans les limites permises par le droit applicable.

Les règles générales d’utilisation du Service sont énoncées dans les Conditions d’utilisation.

5. Demande de remboursement — une voie structurée

En complément des limitations exposées ci-dessus, nous offrons un mécanisme de réexamen de bonne foi (Code civil du Québec, art. 1375 — l’obligation de bonne foi dans l’exécution du contrat). Si vous avez un compte, vous pouvez soumettre une demande formelle de remboursement directement depuis votre espace personnel :

Espace personnel → Profil de paiement → section « Demande de remboursement »

Comment cela fonctionne :

• Vous choisissez une commande et décrivez la situation en texte libre (100 à 2000 caractères).
• Le Service consigne automatiquement si vous avez ouvert au moins une leçon de ce cours avant de soumettre la demande — un instantané de la situation au moment de la soumission (indicateur de l’art. 54.9 LPC).
• Un administrateur examine la demande sur le fond. Si le contenu n’a pas été ouvert, nous résolvons généralement ces cas en votre faveur lorsqu’aucun autre motif ne s’applique. S’il a été ouvert, nous pouvons refuser conformément au §2 de la présente Politique, chaque demande étant examinée individuellement.
• Délai de réponse — habituellement jusqu’à 14 jours civils. La décision apparaît dans votre espace.
• Vous verrez la décision de l’administrateur et ses motifs dans votre espace, à la page de paiement, dans votre langue de communication, et vous recevrez une notification sur le site. Nous envoyons un courriel uniquement lorsqu’un remboursement est approuvé et que l’argent est effectivement envoyé.
• Le remboursement, s’il est approuvé, est effectué sur la carte de paiement dans la devise d’origine du paiement, dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables (délai standard de Stripe).

Protection des données lors de la soumission. Au moment de la soumission, nous consignons l’adresse IP (Loi 25, art. 8, forensique — afin de détecter d’éventuels abus). L’IP n’est conservée que tant que la demande est active et est effacée à la suppression du compte.

Si vous n’avez pas de compte ou que vous signalez une défaillance technique (§3 ci-dessus), utilisez le formulaire de contact ci-dessous — il enverra un message à l’administrateur sans le lier à une commande précise.