Политика возврата

1. Цифровой продукт

Все курсы и материалы, приобретаемые через ZANAILS Academy, являются цифровыми товарами. Доступ к контенту предоставляется в электронном виде, как правило — сразу после успешной оплаты, если технически возможно и не оговорено иное на странице конкретного предложения.

Оплата считается завершённой с момента успешного проведения платёжной операции через платёжную систему.

С момента предоставления доступа к оплаченным материалам цифровая услуга считается оказанной в объёме приобретённого вами доступа — с последствиями для права на возврат, изложенными ниже и в Пользовательском соглашении.

2. Возврат средств

Квебекский закон (Loi sur la protection du consommateur) даёт ограниченные права на отмену дистанционного договора: отменить в короткий срок, если мы не предоставили обязательную информацию или копию договора (ст. 54.8), и отменить, если мы не исполнили своё обязательство в срок (ст. 54.9). Это не безусловное право «передумал». Эти права мы соблюдаем.

Поскольку это цифровой продукт с немедленным доступом, возврат средств у нас — редкое исключение, а не общее правило. В порядке доброй воли мы рассматриваем возврат, только если Вы не открыли ни одного урока и обратились в течение 14 дней. Каждое обращение рассматривается индивидуально; возврат не гарантирован. Одобренный возврат производится за вычетом невозвратной комиссии платёжной системы — эту комиссию Stripe при возврате нам не возвращает, поэтому мы возвращаем ровно то, что фактически получили; остальная сумма возвращается полностью. Это не затрагивает Ваших обязательных прав потребителя.

Как только Вы открыли хотя бы один урок, цифровой продукт считается полученным и потреблённым: доступ к информации, в отличие от физической вещи, нельзя вернуть продавцу неиспользованным. С этого момента исключение выше не применяется, и все продажи окончательны — возврат в связи с изменением решения не производится.

Факт неиспользования или частичного использования доступа сам по себе основанием для возврата не является: исключение выше действует, только пока не открыт ни один урок.

Фиксация покупки. В момент подтверждения покупки (нажатие «Оплатить» или аналогичный элемент) мы фиксируем дату и время в UTC, IP-адрес и идентификатор устройства как доказательство того, что Вы запросили немедленный доступ к материалам и приняли настоящие условия. Эти данные хранятся вместе с записью покупки и при необходимости могут быть представлены при оспаривании платежа; IP-адрес и идентификатор устройства хранятся около 180 дней (окно оспаривания платежей Stripe), после чего обнуляются. Неизменяемый хэш Вашего согласия, отметка о принятии условий и версия правового пакета сохраняются дольше — как аудиторское и налоговое доказательство — согласно нашей Политике конфиденциальности.

2-bis. Апгрейд тарифа (доплата разницы)

Доплата за повышение тарифа покрывает не вторую покупку курса, а разницу до выбранного уровня. Она открывает персональное сопровождение более высокого тарифа — например, чат курса с наставником и личные проверки ваших работ; точный состав зависит от тарифа.

Подтверждая апгрейд, вы запрашиваете немедленный доступ к этим услугам и соглашаетесь, что доплата становится невозвратной с того момента, как вы начинаете пользоваться тем, что открыл именно этот апгрейд. Точный момент — например, первое сообщение в чате курса с наставником, первая работа, отправленная на проверку, или первая углублённая проверка от наставника, в зависимости от тарифа — показывается вам на экране апгрейда до оплаты и фиксируется в вашем согласии. Простое открытие урока, видео или материала, а также личный приветственный чат, доступный всем с момента регистрации, возврат доплаты не отменяют.

Возврат доплаты возможен только в двух случаях: (1) вы запросили его в течение 24 часов после оплаты апгрейда и при этом ещё не начали пользоваться открытыми услугами; либо (2) доступ к более высокому тарифу так и не был фактически предоставлен или не работал из-за технической ошибки с нашей стороны — тогда доплата возвращается полностью. Это касается только доплаты за апгрейд: ваши права на ранее купленный тариф сохраняются и регулируются остальными разделами настоящей Политики.

2-ter. Бесплатный (безвозмездный) доступ

Доступ, полученный безвозмездно — по подарочному коду или выданный вручную поддержкой (приз, компенсация, промо-акция без оплаты), — предоставлен без оплаты с вашей стороны. Поскольку цена не была уплачена, денежный возврат по нему не производится (возвращать нечего). Условия такого доступа изложены в Условиях, §11-bis. Это не ограничивает ваши обязательные права потребителя там, где они применимы.

2-quater. Персональные услуги, входящие в тариф

Персональные услуги, входящие в тариф (личные проверки ваших работ, доступ к чату курса и т. п.), предоставляются в течение всего срока действия вашего доступа и оказываются в ответ на ваше участие — например, проверка выполняется после того, как вы отправите работу. Со своей стороны мы обязуемся рассмотреть отправленные вами работы в разумный срок.

Если в течение срока доступа вы решили не пользоваться доступной вам услугой (не отправили работу, не воспользовались чатом), это является вашим решением не использовать зарезервированную для вас услугу, а не неисполнением обязательств с нашей стороны, и не служит основанием для возврата. Применительно к услугам возврат может быть обоснован только при действительном неоказании услуги с нашей стороны — например, если вы отправили работу, а мы так и не рассмотрели её, либо доступ к услуге был технически невозможен по нашей вине.

3. Исключения (технические сбои)

Мы рассматриваем обращения о возврате или иной компенсации в следующих случаях:

• Продукт не работает по нашей вине: массовый сбой доступа к платформе или курсу, подтверждённый с нашей стороны, при условии что проблема не была устранена в разумный срок после обращения.
• Доступ не был предоставлен после успешной оплаты (например, техническая ошибка при выдаче доступа), что подтверждается данными платежа и нашей системой учёта.

Возврат или компенсация не предоставляются в случаях, когда невозможность использования продукта вызвана устройством Пользователя, настройками браузера, интернет-соединением или иными факторами, не зависящими от Сервиса.

В таких ситуациях свяжитесь с нами через контакты, указанные на сайте (раздел контактов / поддержка), приложите данные об оплате (дата, сумма, e-mail покупателя). Срок рассмотрения — до 10 рабочих дней, если иной срок не предусмотрен законом для вашей юрисдикции.

Обращение по вопросам возврата должно быть направлено в разумный срок после возникновения проблемы, как правило — не позднее 7 календарных дней с момента оплаты или обнаружения технической неисправности.

4. Прочие условия

В случае выявления передачи доступа третьим лицам или иного злоупотребления доступом Сервис вправе отказать в возврате денежных средств, даже при наличии иных оснований, в пределах, допустимых применимым правом.

Общие правила использования Сервиса изложены в Пользовательском соглашении.

5. Запрос на возврат — структурированный путь

В дополнение к ограничениям, изложенным выше, мы поддерживаем механизм добросовестного пересмотра (Code civil du Québec art. 1375 — обязательство добросовестности при исполнении договора). Если у Вас есть аккаунт, Вы можете подать формальный запрос на возврат непосредственно из личного кабинета:

Личный кабинет → Платёжный профиль → раздел «Запрос на возврат»

Как это работает:

• Вы выбираете заказ и описываете ситуацию в свободной форме (100–2000 символов).
• Сервис автоматически фиксирует, открывали ли Вы хотя бы один урок этого курса до подачи запроса — это снимок ситуации на момент подачи, по которому видно, применимо ли наше исключение по возврату.
• Администратор рассматривает запрос по существу. Если материалы курса не открывались — мы, как правило, решаем в пользу клиента, если нет иных оснований. Если открывались — мы вправе отказать в соответствии с §2 настоящей Политики, рассматривая каждое обращение индивидуально.
• Срок ответа — обычно до 14 календарных дней. Решение появляется в Вашем кабинете.
• Решение администратора и его обоснование Вы увидите в кабинете на странице оплат — на языке Вашего общения, — и получите уведомление на сайте. Письмо мы отправляем только когда возврат одобрен и деньги фактически отправлены.
• Возврат, в случае одобрения, производится на платёжную карту в оригинальной валюте платежа в течение 5–10 рабочих дней (стандартный срок Stripe).

Защита данных при подаче запроса. На момент подачи мы фиксируем IP-адрес (Loi 25 art. 8 forensic — для выявления возможных злоупотреблений). IP хранится ограниченный срок и обнуляется через ~180 дней — после закрытия окна споров Stripe (chargeback); при удалении аккаунта — раньше.

Если у Вас нет аккаунта или Вы сообщаете о техническом сбое (§3 выше), используйте форму обращения ниже — она направит сообщение администратору без привязки к конкретному заказу.